異業種に学ぶ_{2016年07月01日}

　先日、ある女性経営者から担当者宛に、大変貴重なご意見を頂戴いたしました。
　『最近の議事録制度は素晴らしい！いつも、その時にはお話しした内容を理解しているが、後々まで覚えていない。いつ・どの担当者と話したかも忘れてしまう。これからは、今回のようなことは絶対に起こらないと思う。お互いの時間の節約にもなるから、議事録制度には大賛成!!』
　このお客様との間には、前々期の経理処理に関する不明点があり、過去の資料やメモを遡って調べなくてはならなかった。結果として不明点は解消できたが、双方でかなりの時間と労力がかかってしまった、という経緯がありました。

　※議事録制度とは、税務相談の内容を議事録形式にまとめＷＥＢ上で報告する弊社独自のサービスです。
　詳細は、第73号議事録サービスの開始を参照。

お客様の声に感謝

　今回のように、お客様の方からご意見を頂戴できるということは、大変ありがたいことで、よりサービス内容に磨きをかけるチャンスととらえ、この先もさらに良好な関係を維持しビジネスパートナーとして共に成長してゆきたい、と考えております。
　「お客様の声」といえば、〝結果にコミットする〟で急成長中のＲＩＺＡＰ（ライザップ）に入会した女性スタッフから、興味深い話しを入手いたしました。例によって、毎回食事をスマートフォンで撮影し担当トレーナーに送りアドバイスを受けています。ここまでは噂で聞いていましたが、担当トレーナー以外にも複数のスタッフが経過を見守っているとのこと。みんなが私を見てくれているという安心感がすごくある、と言っていました。
　また、その中には、彼女から要望やクレームだけを聞き出す役割の専任スタッフがいるそうです。担当トレーナーには直接言いづらいこと、不満など、何でも言ってください、としつこく聞いてくるので熱意に負けて、「更衣室の照明がちょっと暗いです。トレーニング後にお化粧直しをしたいので……」、と意見したそうです。

敷居が高い税理士先生

　この話を聞いたとき、ある思いが脳裏に浮かびました。
「もしかすると、うちの事務所も同じじゃないか？」
　つまりは、病院での診察で直接医師には聞きづらい時があるように、有資格者である税理士（お客様からすると「先生」なので）には直接聞きづらいこと、あるいは言いづらいことがあるのでは。でも、資格のない担当スタッフであれば気楽に話してくれるのではないか、と。
　これはほんの一例にすぎませんが、異業種から学ぶことは沢山あります。
　「議事録制度」も実は、弊社会長の野本が、ガン治療に関してセカンドオピニオン、サードオピニオンを専門医に受けた際に、ある医師から診断内容について分かりやすく解説した手紙が後日自宅に届き大変感激した経験を通して、すぐに弊社の税務相談業務に取り入れたものに他なりません。

クレーム報告書の運用開始

　税務会計のプロである以上、常に研鑽を積み、お客様に安心していただけるサービスを提供する使命があります。しかし、私どもは、税理士事務所であると同時に、サービス業でもある、という強い信念を持っております。
　そのためにも、お客様の率直な声、ご意見、耳の痛いクレーム等、積極的に業務改善に活かして行こうと考えております。先月より、ＷＥＢ上で全スタッフが閲覧できる「クレーム報告書」の運用をスタートしました。これは、クレームが発生したら直ちに全スタッフでそれを共有し自身の業務を見つめ直し、同様のクレームを未然に防ぐ狙いがあります。
　クレームが発生したことで担当者にペナルティーを科すつもりはありませんが、その報告を怠ったり、隠し続けたり、お客様から直接私の耳に入ったり、これは始末書ものです。
　異業種からのヒント、知恵を素直に取り込み、不断の努力をコツコツコツコツと積み重ねて行くことで、他の事務所にはまねのできない、真にお客様満足度の高い税務会計サービスの実現が可能になります。

代表社員・税理士　佐藤 修一