顧問料の中身

私どもNMCグループでは、部署の垣根を越えて全社員一丸となり、ダイレクトメール(DM)のポスティング活動を今年1月からスタートし、現在も続けております。

その目的は、税務会計サービスの新しいお客様を1件でも多く増やすため、弊社代表の野本による「オーナー経営者のための お金が増える経営」セミナーに集客するため、近々オープンするサテライト事務所のマーケティングなど、営業に直結するものです。

あらかじめ地域を絞込み、見込客になりそうな中小企業様のポストを目がけて、毎月、約1万2000通のDMを投函するため、多少のクレームをいただくこともございます。そのほとんどは、丁寧に謝罪し、今後投函しないことをお伝えして終わるのですが、先日、あるビルの管理会社から、弊社のDMの廃棄処理料という名目で請求書が届きました。

顧問弁護士の的確なアドバイス

これまでにも、色々とDM作戦を試みてまいりましたが、金銭を要求されるクレームは初めてのことでした。最初のうちは無視しておりましたが、支払を催促する電話が続いたため、弊社の顧問弁護士に事情を話し、アドバイスを求めることにしました。

そして、今回のクレーム対応について、次のようなご指示をメールでいただいたのです。

1.なんやかんやと責めてくるかもしれないので、電話は録音しておいたほうがよい
2.いざとなると言葉がでてこなくなるので、想定問答を用意しておく
3.ポスティングによりクレームが発生した時点のことを報告書にしておく

早速、クレーム先にポスティングをした当事者と打合せを持ち、ボイスレコーダーを準備し、考えつく限りの想定問答を作成し、記憶をたどりながら事細かに報告書をまとめあげました。

これぞプロの仕事

私は、3つのアドバイスをいただいた当初、内心では「顧問弁護士として月々顧問料を支払っているのだから、もう少し親身になって事情を聴取し、想定問答くらい作成してくれても良いのでは」、と不親切感をいだきました。

ところが、私どもが作成した想定問答を添削していただいた内容を拝見すると、その思いは一掃され、大きな安心感がこみあげてまいりました。それは、ポスティングをした当事者も、全く同じ感想でした。

顧問弁護士が想定問答に手を加えたのは、せいぜい1行ほどの追加文と、二言三言の訂正のみでした。しかし、添削された文章を読み返してみると、以前のものとは比較にならないぐらいリアルな状況を踏まえたもので、この通り電話対応をすれば、弊社のリスク管理は万全と思えるほどだったのです。

また、クレーム発生時の状況やその後の対応を報告書という形で明文化することで、弊社側の不手際も認識することができ、冷静に対応する事前準備ができた気がします。さらに、万が一の事態に備え、電話録音を行うというアドバイスなど、それぞれが相乗的に働き、大きな安心感につながったのだと実感いたしました。

大きな安心感の対価

なるほど、「これがプロとしてお金がいただける仕事だ」、と納得です。大袈裟かもしれませんが、今回のクレーム対応に不安を感じていた弊社にとりましては、百人力のアドバイスを得たようでした。
月々お支払している弁護士顧問料とは、弊社が何らかのサービスを提供していただくのではなく(受動的サービス)、いざという時や本当に困った時に、弊社が優先的に相談することができる(能動的サービス)、それによって大きな安心を得ることができる対価なのかもしれません。

私ども税務総合戦略室には、「法人税」「消費税」「資産税」「国際税務」など、各税務分野の専門家が多数在籍しております。それぞれの元国税調査官の経験知・情報・知識・知恵を集結し、お客様企業に、心底安心していただける税務アドバイスをご提供し、良きビジネスパートナーとして共に成長発展して行きたい。より一層、プロとして腕を磨き上げ、最高級のセカンドオピニオンサービスを展開して行きたい。

同じ士業(サムライ業)に身を置くものとして、弊社の顧問弁護士に負けるわけにはいきません。

税理士 佐藤 修一